seg, 8 setembro 2025 12:07

Entrevista Nota 10: Denise Barroso e a tecnologia que potencializa o sucesso do cliente

Curadora do MBA em Soluções Tecnológicas para Customer Success fala sobre o novo curso pioneiro da Unifor, além de comentar os desafios e as oportunidades no ramo de experiência do cliente hoje

O customer success (CS), ou “sucesso do cliente”, é uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro da estratégia da empresa e que passou a representar o próprio sucesso dos negócios. Assim como em muitas áreas, a chegada de novas tecnologias revolucionou os processos desse campo de atuação.

Segundo a cientista internacional de Customer Experience, Denise Barroso, as inovações tecnológicas trouxeram tanto escala e velocidade para o CS quanto o desafio de manter a humanização nas relações. “O maior risco é cair na armadilha de automatizar tudo e perder a proximidade”, explica a cofundadora da PliQ, plataforma especializada em gestão da experiência do cliente.

Ela conta que o mercado está buscando profissionais que saibam unir tecnologia, dados e relacionamento. Pensando nisso, a Universidade de Fortaleza — mantida pela Fundação Edson Queiroz —, lançou o pioneiro MBA em Soluções Tecnológicas para Customer Success.

“O curso abre portas para quem deseja atuar em gestão de clientes, vendas, atendimento, produtos e até inovação. Mais do que isso, oferece preparo para lidar com tecnologias emergentes e traduzir dados em ações práticas que geram resultados”, pontua Denise, que é curadora do curso e co-criadora da metodologia 4R (Reputação, Relacionamento, Retenção e Reativação).

Com mais de 20 anos de atuação no mercado, a professora, palestrante e mentora tem ajudado empresas a transformar desafios em resultados financeiros reais. Ela integra o comitê técnico do The Developer’s Conference (TDC), um dos maiores eventos de tecnologia do mundo, e atua como vice-presidente da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil no Ceará (ADVB/CE).

Já foi eleita duas vezes ao Top 200 Estrategistas Mundiais em Customer Success e é reconhecida pelo LinkedIn como uma das 50 pessoas mais influentes em Experiência do Cliente no Brasil.

Na Entrevista Nota 10 desta semana, Denise fala sobre o novo MBA em Soluções Tecnológicas para Customer Success da Unifor, além de comentar os desafios e as oportunidades no ramo de experiência do cliente hoje.

Confira na íntegra a seguir.

Entrevista Nota 10 — Como você define o customer success (CS) e por que ele se tornou um fator essencial para os negócios atualmente? Que mudanças concretas a chegada dessa lógica estratégica no mercado trouxe aos processos e prioridades das empresas?

Denise Barroso — Customer Success é uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro da estratégia da empresa. Em vez de olhar apenas para a venda, olhamos para a jornada completa, garantindo que o cliente alcance os resultados que espera ao contratar um produto ou serviço. Isso muda tudo: a forma de atender, de se relacionar, de medir resultados. Hoje, empresas que adotam o CS conseguem reduzir cancelamentos, aumentar a fidelização e criar mais oportunidades de expansão de receita. O sucesso do cliente passou a ser, de fato, o sucesso do negócio.

Entrevista Nota 10 — A área de customer success tem andado de mãos dadas com a tecnologia, como na automação ou personalização dos processos por meio da inteligência artificial (IA). Quais são os principais desafios e oportunidades do CS no âmbito tecnológico hoje? Como as novas tecnologias podem potencializar resultados?

Denise Barroso — A tecnologia trouxe escala e velocidade para o Customer Success, mas também trouxe o desafio de manter a humanização nas relações. O maior risco é cair na armadilha de automatizar tudo e perder a proximidade. As oportunidades, no entanto, são gigantescas: com dados, IA e automação, conseguimos prever cancelamentos, personalizar jornadas e medir o impacto financeiro da experiência do cliente. O equilíbrio está em usar a tecnologia para empoderar as equipes e aproximar ainda mais os clientes, não para afastá-los.

Entrevista Nota 10 — Profissionais chegam ao customer success por diferentes caminhos, como marketing, administração e comunicação. Qual é a importância de possuir uma formação focada em CS? Que competências são necessárias para esse profissional se destacar?

Denise Barroso — Ter uma formação direcionada em CS acelera o aprendizado e dá visão estratégica. O mercado já entendeu que não basta apenas boa vontade em atender bem: é preciso método, dados, processos e métricas para gerir clientes de forma eficaz. Entre as competências técnicas, destaco análise de dados, desenho de jornadas, indicadores de sucesso e uso de tecnologia. No campo comportamental, comunicação, empatia, visão de negócios e resiliência são fundamentais. O profissional de CS é, ao mesmo tempo, analítico e humano.

Entrevista Nota 10 — A Unifor está lançando o novo MBA em Soluções Tecnológicas para Customer Success, do qual você é curadora. Qual foi a necessidade de mercado identificada que motivou a criação desse curso? Que possibilidades de atuação se abrem a quem foca no aprendizado constante, principalmente em inovações tecnológicas? 

Denise Barroso — O mercado está pedindo profissionais que saibam unir tecnologia, dados e relacionamento. Muitas empresas já possuem times de CS, mas ainda sem uma visão estratégica ou sem conseguir provar o impacto financeiro da área. Foi essa necessidade que motivou a criação do MBA. O curso abre portas para quem deseja atuar em gestão de clientes, vendas, atendimento, produtos e até inovação. Mais do que isso, oferece preparo para lidar com tecnologias emergentes e traduzir dados em ações práticas que geram resultados.

Entrevista Nota 10 — Quais são os principais diferenciais que o aluno do novo MBA em Soluções Tecnológicas para Customer Success da Unifor poderá aproveitar durante o curso? O que faz o novo MBA se destacar frente às demais formações que existem hoje, especialmente no Ceará?

Denise Barroso — Esse MBA é pioneiro porque une três pilares: tecnologia, estratégia e experiência do cliente. Os alunos terão acesso a cases reais, metodologias aplicadas no mercado e professores que são referência nacional e internacional em CS e CX. Além disso, o curso foi pensado para ser prático, com ferramentas que o aluno pode aplicar imediatamente no seu dia a dia. Outro diferencial é a conexão com o mercado: a Unifor está trazendo um curso que não só forma profissionais, mas conecta pessoas a oportunidades reais de carreira.

Entrevista Nota 10 — Você já foi aluna da Universidade de Fortaleza no MBA em Gestão Estratégica de Processos de Negócio (BPM). Poderia nos contar como é para você voltar à instituição como curadora e professora do novo MBA e como surgiu esse convite? Sua formação aqui teve qual nível de importância para o sucesso de sua carreira hoje?

Denise Barroso — Voltar à Unifor é muito especial para mim. Foi aqui que, no MBA em Gestão Estratégica de Processos de Negócio (BPM), encontrei a base metodológica que transformou minha atuação prática em frameworks estruturados. Esse conhecimento me permitiu aplicar técnicas de mapeamento de processos, automação e gestão estratégica que foram decisivos para a consolidação da minha carreira.

Hoje, além de curadora do novo MBA em Soluções Tecnológicas para Customer Success, também tenho a honra de lecionar em outras disciplinas do MBA de Projetos da Unifor, o que amplia ainda mais minha conexão com a instituição e com a formação de profissionais preparados para os desafios do mercado.

Receber o convite para assumir esse papel foi, ao mesmo tempo, um reconhecimento da minha trajetória e uma missão: compartilhar com novos alunos não apenas conceitos, mas experiências reais que mostram como unir teoria e prática pode gerar impacto nos negócios. Para mim, estar de volta à Unifor é completar um ciclo — de aluna a professora, sempre com a certeza de que o aprendizado constante é o que sustenta uma carreira de sucesso.